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加快“客戶年”部署落地南國置業(yè)400呼叫中心全面上線
發(fā)布日期：2022-09-02 17:06:23
商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)歷數(shù)十年的沉浮變化，早已經(jīng)告別追求規(guī)模、重視暴利的野蠻生長時代，回歸理性行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新航道。這一航道上，傾聽商戶的聲音、理解消費(fèi)者的需求，是行業(yè)變革和企業(yè)發(fā)展不可逃避的責(zé)任，南國置業(yè)商業(yè)運(yùn)營也正處于不斷升級、優(yōu)化的過程中。
2022年是中國電建地產(chǎn)“客戶年”，為響應(yīng)“客戶年”部署加快落地生效的要求，2022年9月1日，南國置業(yè)400呼叫中心全項目上線，為客戶服務(wù)體系升級賦能構(gòu)建堅實的支撐。
南國置業(yè)400呼叫中心從4月啟動開始，招商品牌中心聯(lián)合明源云項目組對公司投資人服務(wù)業(yè)務(wù)、各項目（包括產(chǎn)業(yè)項目）的運(yùn)營、招商、市推條線進(jìn)行了深度的調(diào)研分析，共計組織十余場會議，詳細(xì)了解了業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和管理期望，并以此為依據(jù)，構(gòu)建符合南國置業(yè)商業(yè)邏輯的客戶服務(wù)解決方案，為項目的成功上線奠定了堅實的基礎(chǔ)。
為確保南國置業(yè)400呼叫服務(wù)中心建設(shè)能貼合公司的實際業(yè)務(wù)，滿足南國置業(yè)的業(yè)務(wù)管控需求，組織召開業(yè)務(wù)解決方案匯報會，對方案進(jìn)行充分評審，吸收各運(yùn)營管理中心及投資人服務(wù)部的意見，并順利通過評審，為后續(xù)項目工作開展提供方向指引。
為保障項目成功上線，泛悅匯·曇華林及泛悅·南國廣場項目已于8月18日試點(diǎn)上線運(yùn)營。8月30日，招商品牌中心組織進(jìn)行了400呼叫中心全項目上線培訓(xùn)和考核，所有參加培訓(xùn)人員考核通過率為100%。2022年9月1日，南國置業(yè)400呼叫中心全項目上線使用。
全流程打通，精準(zhǔn)解決客戶需求。此次上線的400呼叫中心打通了運(yùn)營、工程物業(yè)、市推、招商各條線，客戶不管是報修、投訴、咨詢還是建議，全國客戶服務(wù)中心熱線400-810-6222，均可實現(xiàn)輕松對接。問題解決后，400呼叫中心還會對客戶進(jìn)行回訪，了解真實處理情況，將客戶滿意度提升貫穿于溝通的全流程，進(jìn)行閉環(huán)管理。
智慧、專業(yè)、高效。客戶服務(wù)由線下到線上，400工單系統(tǒng)能將客戶反饋的問題快速精準(zhǔn)地傳達(dá)至各業(yè)務(wù)專業(yè)線，并建立跟單機(jī)制，并設(shè)立了上級預(yù)警機(jī)制，所有工單要求限期解決，提高與客戶的溝通效率，提升客戶滿意度。
為配合本次上線，運(yùn)營管理中心、招商品牌中心、投資人服務(wù)部共同梳理形成了5大類299個小類的客戶問題標(biāo)準(zhǔn)庫，形成適用于南國置業(yè)自己的商業(yè)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)。并在今后的運(yùn)行過程中，不斷完成該標(biāo)準(zhǔn)形成改善服務(wù)品質(zhì)的良性循環(huán)。
在新形勢、新周期下，電建地產(chǎn)攜領(lǐng)南國置業(yè)成功上線400呼叫服務(wù)中心，將成為南國置業(yè)客戶服務(wù)體系升級的重要支撐，助力南國置業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)水平高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展。（圖文/蘆雯）
